客訴管理

「客戶是神，所以要用神的方式對待」，服務業裡面常把客戶當作神來照顧，客戶說甚麼都是對的，當然現實情況不完全如此，所以書中有套用電影謝罪大王很好的一句話，當客戶說我120%都不會再用你們家的東西的時候，那我就要帶著150%的賠罪讓他接受。客訴能處理到這個程度也算是很厲害的人才了。

書中大部分都是先從道歉開始，然後主旨要知道抱怨的是甚麼，想辦法冷靜客戶也是很重要的專業能力，然後傾聽，解決問題，或是最道能力範圍內的回覆，這些方法都在和平的日本可以執行。過去曾看過一篇文章說各國文化特色，關於顧客特質這方面，日本就是偏向大家客氣來客氣去的特性，只要好好地說，客戶自己也會不好意思。

以色列文化則是有意見要大聲抱怨才會有回應，若是小聲輕輕地抱怨則不會有公司裡你，他們就是習慣這樣的文化，所以人人都會抱怨的功夫，貪得無厭的要求，得到打折回應，這就是民情不同的特色。

當然我沒去過以色列，也不知道客戶特質是真是假，但可以確定的是這世界肯定有這樣的文化，每個人都要積極地為自己爭取福利，不然就無法生存，基本的動物生存特性即使到了人類也不會完全抹除，即使人類知道合作可以讓生活變得更好，但還是選擇互相競爭的原始方法，這樣可以確保最低限度的生存空間。客訴管理就是避免過度不公平的競爭發生，而造成有句話說「撐死膽大的，餓死膽小的」